カスタマーハラスメントに対する基本方針・取り組みについて

作成日：2025年5月30日
布告日：2025年6月9日

1. 本記作成の目的

本記は、株式会社プレイスクリエイトの従業員をカスタマーハラスメントから守り、安全で働きやすい職場環境を確保、周知することを目的としています。
2025年4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に準拠し、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方、具体的な対応手順、および社内体制を明確にすることで、従業員一人ひとりが安心して業務に専念できるよう支援します。

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2. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客からのクレームや言動のうち、業務と関係のない不当な要求、威圧的な言動、名誉棄損、プライバシー侵害、その他従業員の心身の安全や尊厳を著しく侵害する行為を指します。
「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」では、事業者に対し、従業員がカスタマーハラスメントから保護されるよう必要な措置を講じることを求めています。
具体的には、以下のような行為が含まれます。

● 精神的な攻撃: 暴言、脅迫、侮辱、差別的発言、セクシャルハラスメントに類する発言など。

● 過度な要求: 営業時間外の対応の強要、無料でのサービス提供の強要、過剰な謝罪要求、土下座の要求など。

● 不当な介入: 個人情報の執拗な聞き出し、プライベートへの介入、尾行、つきまといなど。

● 暴力行為: 身体的な攻撃、物を投げつけるなどの行為。

● 社会的許容範囲を超える行為: 正当な理由なく長時間の拘束、繰り返しのクレーム、SNS等での誹謗中傷の拡散など。

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3. カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社プレイスクリエイトは、従業員の心身の健康と安全を最優先に考え、カスタマーハラスメントに対して以下の基本方針で臨みます。

● 従業員の安全確保: 従業員の心身の安全を最優先し、不当な要求やハラスメン
ト行為には毅然として対応します。

● 組織的な対応: カスタマーハラスメントは個人の問題ではなく、組織全体で対
応すべき問題と認識し、従業員が一人で抱え込むことのない体制を整備します。

● 毅然とした態度: 不当な要求には安易に屈せず、明確な意思表示を行います。

● 記録と情報共有: カスタマーハラスメントに関する情報を正確に記録し、関係
者間で共有することで、適切な対応と再発防止に繋げます。

● 法的措置の検討: 悪質なカスタマーハラスメントに対しては、必要に応じて法
的措置を含めた対応を検討します。

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4. 顧客対応の考え方

お客様からのご意見やご要望は、サービスの改善に繋がる貴重な情報です。株式会社プレイスクリエイトでは、お客様への感謝と敬意を忘れず、常に誠実な対応を心がけます。しかし、その対応は、従業員の安全と尊厳を脅かすものであってはなりません。

● 丁寧かつ明確な説明: お客様の疑問や不満に対しては、丁寧な言葉遣いで、わ
かりやすく説明します。

● 共感と傾聴: まずはお客様の話をよく聞き、共感を示すことで、信頼関係の構
築に努めます。

● できないことはできないと伝える勇気: 会社のルールや提供できる範囲を超え
る要求に対しては、できないことを明確に、しかし丁寧に伝えます。

● 感情的にならない: お客様が感情的になっている場合でも、冷静さを保ち、プ
ロフェッショナルな対応を維持します。

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5. カスタマーハラスメントへの対応

＜5-1 初期対応＞
1. 冷静に対応する: 感情的にならず、冷静な態度を保ちます。
2. 相手の話を聞く(傾聴): まずは相手の主張を最後まで聞きます。ただし、不当な言動に対しては、毅然とした態度で接します。
3. 対応者の交代・上司への報告: 自身での対応が難しいと感じた場合や、相手の言動がエスカレートしてきた場合は、速やかに別の担当者(上長など)に交代を要請し、状況を報告します。
4. プライベート情報の開示を避ける: 自身の連絡先やプライベートな情報など、業務に関係のない情報は絶対に開示しません。
5. 明確な拒否: 不当な要求や不快な言動に対しては「それはできません」「そのような対応は致しかねます」など、明確に拒否の意思を伝えます。

＜5-2 エスカレート時の対応＞
1. サービスの提供停止を伝える: 不当な要求が続く場合や、ハラスメント行為が繰り返される場合は、「これ以上のサービス提供は致しかねます」「業務の妨
げになりますので、対応を終了させていただきます」など、サービスの提供を停止する旨を明確に伝えます。
2. 責任者からの対応: 上長や責任者が対応を引き継ぎ、組織としての方針を伝え
ます。
3. 小型リモートカメラによる録画・録音の活用: 状況に応じて、小型リモートカメラによる録画、スマートフォンやレコーダーによる録音を行うことを相手に伝え、記録を開始します。これは、事実関係の確認、言動の証拠保全、および事後の法的措置を検討する上で重要な証拠となります。録画・録音を開始する際は、「今後の対応を適切に行うため、会話を記録させていただきます」など、事前にその旨を明確に伝えます。
4. 警察への相談・通報: 身体的な危険を感じる場合、器物損壊があった場合、または度重なる嫌がらせ行為がある場合は、躊躇なく警察に相談・通報します。
5. 法的措置の検討: 悪質なケースに対しては、弁護士と相談の上、法的措置(内容証明郵便の送付、損害賠償請求など)を検討します。

＜5.3 対応後の記録と情報共有＞
カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の項目について詳細な記録を残し、関係者間で情報を共有します。

● 日時・場所:：ハラスメントが発生した日時と場所
● 相手の情報:：氏名、連絡先、特徴など(わかる範囲で)
● ハラスメントの内容：具体的な言動、要求内容、暴力行為の有無など
● 対応者：実際に現場で対応した従業員の氏名
● 対応状況：どのように対応し、どのような結果になったか
● 記録の有無：録画・録音の有無、およびその内容
● 今後の対応策：再発防止策や、必要に応じた法的措置の検討状況など、これらの記録は、今後の対応や法的措置を検討する上で重要な証拠となります。
 

＜5.4 録画・録音の運用に関する注意点＞
カスタマーハラスメントへの対応において、小型リモートカメラによる録画・録音は有効な手段ですが、その運用には十分な注意が必要です。

● 事前告知の徹底：録画・録音を行う際は、必ず相手に対し「今後の対応を適切
に行うため、会話を記録させていただきます」など、その旨を明確に告知して
ください。告知なしの録音は、場合によってはプライバシー侵害とみなされる
可能性があります。

● プライバシーへの配慮：録画・録音は、カスタマーハラスメント行為の証拠保全を目的とし、不要な情報の記録や拡散は行いません。取得した映像・音声データは厳重に管理し、目的外の使用は固く禁じます。

● 保管期間と廃棄：証拠としての必要性がなくなったデータは、速やかに適切に廃棄します。保管期間については、社内規定で明確に定めます。

● 法的妥当性の確認：状況によっては、録画・録音されたデータが法的な証拠として有効であることを確認するため、必要に応じて弁護士等の専門家に相談します。

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6. 社内体制整備
カスタマーハラスメントから従業員を守り、適切な対応を行うために、以下の社内体制を整備します。

● 相談窓口の設置：カスタマーハラスメントに関する相談を受け付ける窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整備します。相談者のプライバシー保護を徹底し、不利益な取り扱いがないことを保証します。

● 管理者・リーダー層への研修：管理者・リーダー層に対し、カスタマーハラスメントに関する正しい知識と対応方法についての研修を定期的に実施し、適切な初動対応と部下へのサポートができるよう育成します。

● 全従業員向け研修：全従業員に対し、カスタマーハラスメントの定義、具体的な事例、対応原則、相談窓口などについて、定期的な研修を実施します。小型リモートカメラの使用方法、運用ルール、プライバシーへの配慮についても指導します。

● マニュアルの周知徹底：本マニュアルの内容を全従業員に周知し、理解を深めます。

● メンタルヘルスケアの提供：カスタマーハラスメント被害に遭った従業員に対
し、必要に応じてカウンセリング等のメンタルヘルスケアを提供します。

● 再発防止策の検討と実施：発生したカスタマーハラスメント事例を分析し、組織として再発防止策を検討・実施します。

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7. 企業間取引での対応
企業間取引においても、ハラスメント行為は発生する可能性があります。顧客企業からの不当な要求や威圧的な言動に対しては、以下の原則で対応します。

● 担当者間で解決を目指す：まずは担当者間で状況を確認し、冷静に事実に基づいた対応を試みます。

● 責任者間の協議：解決が困難な場合や、問題が深刻な場合は、両社の責任者間で協議の場を設けます。

● 契約内容の確認：契約書や覚書の内容を確認し、不当な要求ではないか、契約違反にあたらないかなどを確認します。

● 書面での通知：必要に応じて、ハラスメント行為に対する注意喚起や、対応方針を記した書面を送付することを検討します。

● 取引の見直し・停止：度重なるハラスメント行為や、改善が見られない場合は、取引関係の見直しや停止も選択肢として検討します。

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8. スタジオでのカスタマーハラスメント対策

スタジオでの業務においては、閉鎖的な空間である特性上、カスタマーハラスメントがエスカレートしやすいリスクがあります。以下の対策を徹底します。

● 複数人での対応の徹底：スタジオでの顧客対応は、可能な限り複数名で行いま
す。特に、問題発生の兆候が見られた場合は、速やかに他の従業員を呼び、一人きりでの対応を避けてください。

● 緊急時の連絡体制：スタジオ内に緊急連絡先(社内担当者、警察、警備会社な
ど)を明示し、万一の際に速やかに連絡が取れる体制を確保します。

● 防犯カメラの設置・活用：スタジオ内に防犯カメラを設置し、常時稼働させる
ことで、不測の事態に備えます。防犯カメラの設置場所は、お客様から見えやすい位置に表示することで、牽制効果も期待できます。

● 避難経路の確認：万一の事態に備え、従業員が安全に避難できる経路を事前に確認しておきます。

● 物品の管理：お客様が使用する可能性のある小道具や機材など、凶器となりうる物品は適切に管理し、容易に手に取られないように配慮します。

● 利用規約への明記：スタジオ利用規約に、カスタマーハラスメント行為を禁止する旨を明確に記載し、利用開始前に顧客に周知します。違反行為があった場合の退場やサービス停止についても明記します。

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9. 撮影・配信業務におけるカスタマーハラスメント対策

撮影・配信という業務の特性上、成果物への過度な要求や、プライバシーに関わるトラブルに発展するカスタマーハラスメントの可能性があります。

● 契約内容の明確化：撮影・配信の内容、納品物の範囲、修正回数、納期、費用など、全ての項目を契約書で明確に定めます。特に、著作権や肖像権、プライバシーに関する取り決めは、事前に詳細に説明し、合意を得ておきます。

● 肖像権・プライバシーに関する同意の取得：顧客や被写体に対し、撮影・配信によって生じる肖像権やプライバシーの取り扱いについて、事前に書面で同意を得ることを徹底します。

● 成果物への過度な要求への対応：納品後の大幅な修正要求や、契約範囲外の追加作業の要求に対しては、契約内容を根拠に毅然と対応します。追加費用が発生する場合は、事前に明確に伝えます。

● SNS等での誹謗中傷への対応：納品物の不満を理由としたSNS等での誹謗中傷に対しては、速やかに事実関係を確認し、必要に応じて法的措置を含めた対応を検討します。

● 現場での配慮：撮影現場や配信現場では、予期せぬトラブルが発生することもあります。常に冷静さを保ち、プロフェッショナルな対応を心がけます。現場でのカスタマーハラスメントが発生した場合は、速やかに責任者に報告し、指示を仰ぎます。

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10. 従業員のメンタルヘルスケアとサポート

カスタマーハラスメントは、対応する従業員にとって非常に大きな精神的負担となります。物理的な安全確保だけでなく、心のケアも組織として非常に重要です。

● 精神的な影響の理解：カスタマーハラスメントが従業員の精神的健康に与える
影響(ストレス、不安、PTSDなど)について言及し、その理解を深めます。

● 初期兆候と自己判断基準：従業員自身が、心身に異変を感じた際の初期兆候(睡眠障害、食欲不振、過度なストレスなど)を認識できるよう促し、無理だと感じた際の自己判断基準を設けます。

● 管理者・リーダーの役割: 管理者・リーダーが部下の異変に気づき、積極的に声をかけることの重要性や、適切なサポートへの繋ぎ役としての役割を強調します。

 

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